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APR + Acessível, Inclusiva e Aberta

O acesso universal aos serviços é um objetivo a alcançar que apresenta grandes desafios. A dificuldade de acesso pode ocorrer por força de um ou mais fatores: ausência de ligação à internet, dificuldade de locomoção para se deslocar aos locais de atendimento presencial, linguagem técnica demasiado complexa para um entendimento fácil, sítios de internet  institucionais demasiado confusos, respostas não uniformizadas e incorretas, literacia digital deficitária, entre outros. Nesse sentido, estas medidas visam implementar mecanismos que simplifiquem e clarifiquem a comunicação feita pelas entidades da Administração Pública Regional, bem como criar “ferramentas” que fomentem a transparência perante os cidadãos e os empresários açorianos, criando assim uma economia assente, cada vez mais, na confiança e segurança.

MEDIDAS

9.7 - Contactos Únicos: Cidadão e Empresa

Atualmente existem mais de 80 contactos distintos (entre números de telefone, endereços de internet e caixas de correio eletrónico), na Administração Pública Regional, para acesso a informação variada sobre diferentes setores da sociedade, orientados ao Cidadão e à Empresa. Apesar de cada um destes contactos dizer respeito a uma equipa especializada, a sua diversificação reflete para o cidadão ou empresário a organização da APR, a qual, "aos olhos do cidadão", pode parecer complexa, confusa e difícil de explicar. Assim, devemos, a todo o custo, não sobrecarregar os cidadãos e os empresários açorianos com a estrutura interna/de organização das nossas instituições. Por outro lado, a atual crise adveniente da pandemia COVID-19, veio denotar a importância de uma comunicação clara, simples e concertada. Propõe-se, assim, a criação de um único ponto de contacto (número de telefone, contacto de correio eletrónico, chat e sítio de internet), dividido em 2 áreas de atuação/orientado a dois públicos-alvo: um destinado a assuntos relacionados com o Cidadão, que pode ser a evolução do número verde do Governo dos Açores - 800 500 501 -, e outro para assuntos relacionados com as Empresas. A triagem ou encaminhamento será feito a partir destes contactos, pelas respetivas equipas de suporte. Assim, concentrando os contactos torna-se possível "medir o pulso” relativamente à atividade da sociedade açoriana criando-se um "barómetro" que possibilita visualizar a dinâmica de interação da sociedade e da economia com a APR, concorrendo para uma maior proatividade da Adminsitração Pública Regional, em detrimento de atuações reativas.

Cidadãos, Empresas e Setor Social

Beneficiários

 Beneficiários

Social e Económico

Âmbito

 Âmbito

VPGECE; Todos os departamentos do GRA que prestam serviços aos cidadãos e empresários

Responsáveis

 Responsáveis

2º Semestre 2021

Calendário

 Início

Permanente

Relógio

 Duração

9.8 - Atendimento 2.0
 

Esta medida complementa todas as medidas acima descritas e reforça o sentido de resposta às necessidades dos cidadãos e empresários por parte da Administração Pública Regional. O atendimento de 1.ª linha será unificado no sentido de se tornar possível iniciar a maioria dos processos (submeter um pedido) em qualquer ponto de atendimento presencial da APR. Esse pedido será recebido, juntamente com todos os elementos necessários à sua instrução, e encaminhado para a 2.ª linha de atendimento, composta por equipas especializadas dos diversos setores de atividade da Administração Pública Regional. Tal modelo de atendimento assenta no 'Princípio de Pareto', em que 80% dos pedidos apresentados nos balcões de atendimento presencial da APR representam 20% do tempo de alocação dos recursos humanos necessários à sua análise, tratamento e consequente emissão de decisão decorrentes destes pedidos. Desta forma, torna-se possível criar serviços de atendimento especializado para lidar com os 20% de pedidos de elevada complexidade, alcançando-se, assim, uma melhor eficiência na gestão dos recursos da APR e, simultaneamente, talvez a mais importante, uma resposta mais eficaz aos cidadãos e empresários açorianos.
Este serviço especializado pode ser alargado ao atendimento digital "à distância", baseado no modelo de videoconferência e telefónico, amplamente testados durante a fase de confinamento, devido à pandemia COVID-19, criando para tal, como projeto-piloto, uma diferenciação positiva em relação ao atendimento presencial, como por exemplo: prioridade de análise, redução de taxas, acompanhamento telefónico, entre outros. Este projeto-piloto visa ainda a implementação de serviços premium a um determinado e reduzido conjunto de serviços, almejando que, paulatinamente, este conjunto seja alargado e que este modelo seja adotado como preferencial.

Cidadãos, Empresas e Setor Social

Beneficiários

 Beneficiários

Social e Económico

Âmbito

 Âmbito

VPGECE; Todos os departamentos do GRA que prestam serviços aos cidadãos e empresários

Responsáveis

 Responsáveis

1º Semestre 2021

Calendário

 Início

Permanente

Relógio

 Duração

9.9 - "+ Informação"

Numa época em que a 'aldeia global' é cada vez mais "pequena", a informação passa por nós em grandes quantidades e com grande rapidez. Abre-se espaço para a informação "fácil", muitas vezes incorreta ou que induz o erro, que é muitas vezes utilizada para criar entropia e distorcer a verdade. Cada vez mais, os órgãos de comunicação social apresentam ferramentas que ajudam os cidadãos a identificar os factos verídicos daqueles que não o são. A pandemia COVID-19 veio agudizar esta realidade, verificando-se ser fundamental criar um espaço de comunicação, claro, transparente e aberto para combater as notícias falsas e a desinformação, fatores críticos para uma gestão adequada dos recursos públicos. Esta medida visa implementar webinars de esclarecimento, designadamente, sobre as medidas a implementar no âmbito da 'Agenda para o Relançamento Social e Económico da Região Autónoma dos Açores' e destina-se aos cidadãos e empresários açorianos. Estes webinars têm o intuito de explicar a quem se destinam os apoios, quais os requisitos de acesso, esclarecimentos jurídicos, servindo também para recolha de contributos, sugestões e opiniões de melhoria sobre esta Agenda, entre outros.

Cidadãos, Empresas e Setor Social

Beneficiários

 Beneficiários

Social e Económico

Âmbito

 Âmbito

PGR

Responsáveis

 Responsáveis

1º Semestre 2021

Calendário

 Início

Média (18 a 36 meses)

Relógio

 Duração

9.10 - APR + Acessível e Inclusiva

A vertente digital pode ser, ainda hoje, encarada como um fator de diferenciação e de distanciamento. Nesse sentido, para inverter esta tendência, em alinhamento com as orientações da União Europeia para a construção de uma sociedade mais justa e inclusiva, promover-se-á a melhoria da acessibilidade e usabilidade dos sítios de internet  da responsabilidade de entidades da Administração Pública Regional de forma a poderem ser utilizados por todos, de forma fácil e intuitiva. Complementarmente, esta medida visará também a simplificação da linguagem utilizada nas presenças digitais geridas pelas entidades da APR, pois a linguagem deve ser simples e ao alcance de qualquer pessoa, não devendo ser necessário ser detentor de conhecimentos técnicos e/ou específicos para a sua correta compreensão.

Cidadãos, Empresas e Setor Social

Beneficiários

 Beneficiários

Social e Económico

Âmbito

 Âmbito

PGR; VPGECE; SRTOP; Todos os departamentos do GRA que prestam serviços aos cidadãos e empresários

Responsáveis

 Responsáveis

1º Semestre 2021

Calendário

 Início

Permanente

Relógio

 Duração

9.11 - APR + Aberta

Cidadãos mais informados e mais participativos contribuem para o reforço da nossa Autonomia e, por essa via, para uma maior resiliência dos Açores. Tendo por base as experiências aprendidas com o Orçamento Participativo dos Açores, com o LEGISGRA, ou com o 'Na minha ilha', entre outros, e tendo em vista a construção de uma sociedade açoriana mais justa e esclarecida, serão criados e disponibilizados mais canais e instrumentos de democracia participativa e/ou de cidadania ativa. Com a efetivação desta medida fomentar-se-á uma maior adesão e participação cívica no processo de decisão de políticas públicas contribuindo, assim, para o desenvolvimento social e económico dos Açores.

Cidadãos, Empresas e Setor Social

Beneficiários

  Beneficiários

Social e Económico

Âmbito

 Âmbito

PGR; VPGECE; Todos os departamentos do GRA que prestam serviços aos cidadãos e empresários

Responsáveis

 Responsáveis

1º Semestre 2021

Calendário

 Início

Permanente

Relógio

 Duração